Inteligencia artificial en e-commerce: qué herramientas sirven en 2026

Actualizado el 7 de septiembre de 2026. Este artículo se publicó en febrero de 2024 y se reescribió por completo, porque buena parte de lo que recomendaba dejó de existir.

Cuando escribí la primera versión, la pregunta era si la inteligencia artificial iba a llegar al comercio electrónico. Esa pregunta ya no tiene sentido: llegó, está incluida en casi todas las plataformas y no hay que hacer nada especial para tenerla.

La pregunta útil hoy es otra, y es más incómoda. Aquel artículo listaba treinta herramientas. Dos años y medio después, varias están muertas, otras cambiaron de nombre y algunas fueron absorbidas por competidores. Empecemos por ahí, porque el inventario de bajas enseña más que cualquier lista nueva.

Qué pasó con las herramientas que este artículo recomendaba en 2024

Este es el saldo, revisado uno por uno en septiembre de 2026:

• Drift. Salesloft la compró en febrero de 2024 y la está apagando: el anuncio de cierre es de marzo de 2026 y el desarrollo activo terminó.

• Zendesk Answer Bot. Zendesk lo renombró en 2023 y lo absorbió dentro de su producto de agentes de IA. El comportamiento clásico quedó como funcionalidad heredada y está en ruta de retiro.

• Intercom Resolution Bot. Fue reemplazado por Fin. Y en junio de 2026 Salesforce acordó comprar Fin para integrarlo en su propia plataforma.

• IBM Watson y Watson Assistant. IBM movió su marca de IA a watsonx en 2023. Los nombres del artículo original ya no corresponden al producto.

• Predictry. No existe. Su dominio está en venta.

• Episerver Intelligence Cloud. Episerver es Optimizely desde 2021.

• Salesforce Pardot. Hoy se llama Marketing Cloud Account Engagement.

• RapidMiner. Es parte de Altair desde 2022.

Ocho de treinta, y de las que quedan en pie, la mayoría son plataformas empresariales que ninguna pyme colombiana va a contratar: SAS, Oracle, Azure Machine Learning, IBM SPSS, Marketo.

La lección que deja ese inventario

No es que las herramientas de IA sean malas. Es que la categoría entera se está consolidando a una velocidad que ninguna pyme puede seguir. Compras, fusiones, cambios de nombre y productos que se apagan con dieciocho meses de aviso.

De ahí sale la regla práctica más importante de este artículo: antes de meter una herramienta en el centro de tu operación, pregúntate cuánto te costaría salir de ella. Si la respuesta es que perderías tus datos, tus conversaciones o tus automatizaciones, esa herramienta no puede ser el centro de nada.

La segunda regla se deduce de la primera: prefiere lo que ya viene incluido en la plataforma donde vendes, antes que agregar un proveedor más. Menos piezas, menos riesgo de que una se apague.

Qué puede usar hoy una pyme, por función

Esta lista es corta a propósito. La versión anterior tenía treinta herramientas y envejeció justamente por eso.

Nota de transparencia: Living36 es partner de Wix y de Shopify. No gano comisión por lo que digas aquí, construimos proyectos sobre ambas plataformas y mi propio sitio está en Wix. Lo digo para que puedas descontar lo que quieras de lo que sigue.

Lo que ya está incluido donde vendes

Antes de contratar nada, revisa qué trae tu plataforma. Shopify incluye sin costo adicional herramientas de generación de texto e imágenes para fichas de producto y un asistente para tareas de administración de la tienda. Wix tiene funciones equivalentes dentro de su editor. Es lo primero que hay que agotar, porque ya lo estás pagando.

Conversación por WhatsApp e Instagram

Es el canal donde de verdad venden las pymes en Colombia, y donde la automatización tiene más sentido. Chatfuel sigue operando y hoy está enfocada precisamente ahí, con agentes que responden preguntas frecuentes, agendan y entregan la conversación a una persona cuando se complica.

Chat con IA en el sitio

Tidio, con su agente Lyro, sigue siendo la opción más común para tiendas pequeñas. Tiene plan gratuito para probar, y la advertencia de siempre: el agente de IA se cobra aparte del chat, con su propio contador.

Atención al cliente si ya tienes mesa de ayuda

Si ya usas Zendesk o Intercom, sus agentes de IA actuales resuelven consultas completas y no solo sugieren artículos, como hacían sus versiones de 2024. Ojo con el modelo de cobro: se factura por resolución, así que el costo sube con el volumen y conviene calcularlo con tus propios números antes de encenderlo.

Sobre precios: no los publico aquí a propósito. Cambian varias veces al año y la versión anterior de este artículo se volvió incorrecta en parte por eso. Verifica el precio en el sitio oficial de cada herramienta el día que vayas a decidir, no el día que leas esto.

Qué NO cambió desde 2024

Casi todo lo importante, en realidad.

La IA sigue sirviendo para lo mismo: responder preguntas repetidas, redactar borradores, ordenar información y detectar patrones en datos que ya tienes. Y sigue fallando en lo mismo: cuando la información que necesita solo existe adentro de tu negocio, cuando hay cifras que verificar una por una, y cuando el resultado tiene que sonar exactamente como tú.

También sigue vigente el orden de las cosas. Una herramienta de IA montada sobre un inventario desordenado, unos precios sin margen calculado o una atención al cliente que ya venía mal, no arregla nada: hace lo mismo más rápido.

Las cifras que quité de este artículo

La versión de 2024 citaba cuatro proyecciones de consultoras. Las saqué todas y prefiero explicar por qué, en vez de reemplazarlas por otras igual de perecederas:

• Una proyección de tamaño del mercado mundial de comercio electrónico para 2025. Ese año ya pasó.

• Una previsión sobre el porcentaje de interacciones de servicio sin intervención humana "para este año", donde ese año era 2024.

• Una estimación de ahorros por prevención de fraude "para 2024". Misma fecha vencida.

• Un porcentaje de mejora de eficiencia en cadena de suministro cuyo enlace ni siquiera llevaba al estudio.

Ninguna de las cuatro le servía a alguien tratando de decidir qué hacer el lunes en su negocio. Y las cuatro se volvieron falsas por el simple paso del tiempo, que es la peor forma de equivocarse: sin que nadie se dé cuenta.

Por dónde empezar

Si estás arrancando con esto, el orden que recomiendo es simple. Primero agota lo que ya viene incluido en tu plataforma. Después automatiza el canal donde de verdad te escriben los clientes, que en Colombia casi siempre es WhatsApp. Y solo entonces evalúa si vale la pena pagar por algo adicional.

Escribí una guía específica sobre cómo dar ese primer paso sin gastar de más: "Cómo empezar a usar inteligencia artificial en tu pyme sin botar plata", en este mismo blog.

Y una advertencia final, que es la razón de ser de esta actualización. Si un artículo, un video o un asesor te recomienda una herramienta de IA por su nombre, revisa la fecha de esa recomendación antes de hacerle caso. En esta categoría, dos años son una eternidad.